logo
❮     Wróć

Niniejszy Regulamin określa zasady świadczenia przez Xopero Software S.A. w Gorzowie Wielkopolskim (dalej: “Xopero”) usług komunikacji posprzedażowej oraz wsparcia technicznego dla Klientów Premium w opcjonalnym, dedykowanym kanale komunikacyjnym przy użyciu platformy Slack.

  1. Definicje:
    1. Kanał Slack – indywidualny i dedykowany wyłącznie Klientowi Premium kanał komunikacji w ramach platformy Slack (https://slack.com/), utworzony w celu usprawnienia kontaktu pomiędzy Klientem a zespołem Xopero.
    2. Klient Premium – Klient, który spełnia kryteria określone w § 2 ust. 2, lub któremu Xopero przyznaje status Klienta Premium w drodze decyzji indywidualnej.
    3. Usługa Dodatkowa – dostęp do Kanału Slack przyznany klientowi nieposiadającemu statusu Klienta Premium, na zasadach odpłatności określonych w § 3.
  2. Zasady przyznawania dostępu
    1. Dostęp do Kanału Slack ma charakter uznaniowy i jest przyznawany przez Xopero według wewnętrznych kryteriów, z uwzględnieniem historii współpracy, zakresu usług oraz bieżących potrzeb komunikacyjnych.
    2. Xopero może określić grupy klientów uprawnionych do automatycznego uzyskania dostępu do Kanału Slack, w szczególności:
      1. Klientów posiadających aktywny pakiet usług o wartości przekraczającej PLN 250.000,00 lub ekwiwalent tej kwoty w innej walucie, przeliczone wedle średniego kursu Narodowego Banku Polskiego z poprzedniego dnia roboczego,
      2. Klientów o statusie strategicznym lub partnerskim,
      3. Klientów uczestniczących w programach lojalnościowych lub specjalnych.
    3. W przypadkach niewymienionych w ust. 2, decyzję o przyznaniu lub odebraniu dostępu do Kanału Slack podejmuje Xopero w trybie indywidualnym.
    4. Dostęp do Kanału Slack może być przyznany na czas określony lub nieokreślony – zgodnie z decyzją Xopero.
    5. Klient, który otrzymał dostęp do Kanału Slack jest obowiązany wskazać jedną osobę ze swojej organizacji uprawnioną do otrzymania zaproszenia do Kanału Slack. Domniemuje się, że osoba taka jest kompetentna do podejmowania wiążących decyzji w zakresie obsługi posprzedażowej oraz wsparcia technicznego w imieniu klienta. Klient w każdej chwili może zmienić wskazaną osobę - wymaga to jednak uprzedniego zawiadomienia Xopero w dowolny sposób (w tym też dotychczasowy przedstawiciel może to zakomunikować w ramach Kanału Slack) ze wskazaniem danych nowego przedstawiciela. W uzasadnionych przypadkach, za zgodą Xopero, klient może wskazać więcej niż jednego przedstawiciela.
  3. Zasady odpłatności
    1. Dla Klientów Premium dostęp do Kanału Slack jest bezpłatny (wliczony w cenę świadczonych usług).
    2. Dla pozostałych klientów dostęp do Kanału Slack może zostać udostępniony odpłatnie jako Usługa Dodatkowa, zgodnie z aktualnym cennikiem lub indywidualną ofertą.
    3. Warunkiem uruchomienia Kanału Slack jako Usługi Dodatkowej jest zaakceptowanie oferty Xopero oraz uprzednie dokonanie pełnej płatności za Usługę Dodatkową zgodnie z ustalonymi warunkami handlowymi na podstawie umowy lub faktury.
  4. Zasady korzystania z Kanału Slack
    1. Kanał Slack stanowi opcjonalne (niewymagane), dodatkowe narzędzie udostępnione klientom na cele prowadzenia i usprawnienia procesu wsparcia technicznego wszystkich produktów i usług znajdujących się w bieżącej ofercie handlowej Xopero, w tym - lecz nie wyłącznie - Xopero ONE, Xopero Unified Protection oraz GitProtect.
    2. Przyznanie dostępu do Kanału Slack nie wyłącza możliwości korzystania przez klienta z innych dostępnych form zgłaszania i uzyskania wsparcia technicznego - w tym w szczególności systemu zgłaszania (ticket).
    3. Godziny wsparcia w ramach Kanału Slack: Obowiązujące godziny pracy zespołu Customer Support: 9:00–17:00 (CEST)
    4. Czas reakcji w ramach Kanału Slack: Pierwsza odpowiedź: ≤ 2h - definicja: potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia od klienta i nawiązanie komunikacji dwustronnej.
    5. Ustalone w ust. 3 i 4 powyżej zasady pracy Customer Support dotyczą tylko Kanału Slack i nie stanowią zmiany ogólnie wiążących klientów warunków wsparcia technicznego określonych w ramach SLA (Service Level Agreement for End Customers).
    6. Przedstawiciel Xopero w ramach Kanału Slack może zaproponować kilka poziomów eskalacji zgłoszenia klienta, w tym także poprzez odrębne zgłoszenie problemu w ramach ogólnodostępnego systemu zgłaszania (ticket), przy zachowaniu otwartej drogi szybkiej komunikacji równolegle w ramach Kanału Slack.
    7. Decyzje oraz ustalenia podjęte z klientem w ramach Kanału Slack mają charakter wiążący.
    8. Xopero jest uprawnione do utrwalania przebiegu wszystkich rozmów w ramach Kanału Slack na potrzeby zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług wsparcia technicznego.
  5. Zmiana statusu Klienta
    1. W przypadku, gdy Klient utraci status Klienta Premium (np. w wyniku zmniejszenia zakresu współpracy lub zakończenia umowy), Xopero może:
      1. zaproponować kontynuację dostępu do Kanału Slack jako Usługi Dodatkowej (odpłatnie), lub
      2. zakończyć dostęp do Kanału Slack z zachowaniem 14-dniowego okresu wypowiedzenia.
    2. Klient, który ponownie uzyska status Klienta Premium, może odzyskać bezpłatny dostęp do Kanału Slack – na zasadach określonych w § 2.
  6. Procedura przyznawania i zamawiania
    1. Decyzję o przyznaniu lub odebraniu dostępu do Kanału Slack podejmuje Xopero i przekazuje Klientowi informację drogą elektroniczną (np. e-mail).
    2. Klient może wystąpić z wnioskiem o uruchomienie kanału Slack, przesyłając zapytanie na adres [email protected]
    3. W przypadku pozytywnej decyzji, Klient otrzyma zaproszenie do kanału w aplikacji Slack oraz potwierdzenie zasad korzystania.
    4. Korzystanie z Kanału Slack w każdym przypadku jest dobrowolne i rezygnacja z korzystania z tej usługi pozostaje bez wpływu na wszelkie inne uprawnienia klienta z tytułu świadczonego przez Xopero wsparcia technicznego na zasadach ogólnych.
    5. Korzystanie z Kanału Slack wiąże się z koniecznością założenia przez klienta/przedstawiciela klienta odpowiedniego konta użytkownika w ramach platformy Slack (https://slack.com/) - klient przyjmuje do wiadomości, że w takim przypadku wszelkie dane osobowe wskazane na cele założenia takiego konta przekazywane są bezpośrednio do operatora platformy Slack, który stanowi administratora danych osobowych. Klient jest związany uregulowaniami prawnymi wynikającymi ze swojego korzystania z platformy Slack, które dostępne są pod poniższymi adresami:
      1. https://slack.com/terms-of-service/user
      2. https://slack.com/trust/privacy/privacy-policy
      3. https://slack.com/trust/compliance/cookie-policy
  7. Postanowienia końcowe
    1. Xopero zastrzega sobie prawo do:
      1. zmiany zasad przyznawania dostępu do Kanału Slack,
      2. czasowego zawieszenia lub zamknięcia Kanału Slack,
      3. wyłączenia klienta z kanału Slack w przypadku naruszenia zasad współpracy lub regulaminu.
    2. Zmiany niniejszego regulaminu wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na stronie Regulamin Usługi Wsparcia Technicznego Premium Kanał Slack (https://xopero.com/pl/regulamin-wsparcia-technicznego-premium-slack) lub doręczenia klientowi drogą elektroniczną.
❮      Wróć