Bądź z nami na Xopero Backup Summit już 16-18 kwietnia! Rejestracja 🚀

1. Postanowienia ogólne

Niniejszy dokument stanowi umowę o gwarantowanym poziomie usług między Xopero Software, a klientem końcowym w zakresie świadczenia usług informatycznych niezbędnych do obsługi i utrzymania ich stanu.

Priorytetem wsparcia technicznego jest szybka reakcja i rozwiązanie problemu. Dlatego też udostępniamy cztery kanały rozwiązywania problemów. Nasi specjaliści są dostępni od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 do 16:00 pod numerem telefonu 95 740 20 40 wew. 3. System ticketowy jest obsługiwany 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu. Dodatkowo stale aktualizujemy naszą bazę wiedzy - online'owy zbiór porad dostępnych TUTAJ.

2. Aktualizacja umowy

Xopero Software zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług bez wcześniejszego powiadomienia.

3. Zalecenia

Przed dokonaniem zakupu zachęcamy do skorzystania z pełnego okresu próbnego Xopero. Infrastruktura każdego klienta jest unikalna, dlatego warto sprawdzić, czy produkt działa poprawnie i zadowalająco w danym środowisku - bez zobowiązań,
w ramach licencji testowej.

4. Zakres wsparcia

W ramach subskrypcji/okresu testowego Xopero Software zapewnia pomoc w ramach instalacji, konfiguracji oraz stosowania oprogramowania, rozwiązywanie problemów technicznych oraz ich obejścia.

Prowadzimy wsparcie w języku polskim oraz angielskim.

Licencje darmowe nie zawierają wsparcia technicznego.

5. Czas odpowiedzi

Xopero Software dokona wszelkich starań w celu utrzymania poniższych danych
w zakresie czasu reakcji oraz rozwiązania problemów technicznych. Poniższe statystyki mogą nie mieć przełożenia na rzeczywistość w przypadku błędów spowodowanych przez oprogramowanie firm trzecich.

Czas reakcji

Poziom

Czas pierwszej odpowiedzi

Tymczasowe rozwiązanie lub obejście problemu

Całkowite rozwiązanie problemu

X

≤ 1 godziny

≤ 1 dzień

5 dni roboczych

1

≤ 2 godziny

≤ 4 dni

14 dni roboczych

2

≤ 4 godziny

≤ 7 dni

Kolejne wydanie

3

≤ 4 godziny

N/A

Kolejne wydanie

6. Jakie informacje przygotować przed kontaktem ze wsparciem technicznym Xopero?

W celu usprawnienia prac związanych z analizą i rozwiązaniem problemu prosimy
o załączenie poniższych informacji w zgłoszeniu:

  • Adres e-mail,

  • Opis problemu - najlepiej wraz ze ścieżką odtworzenia błędu,

  • Informacje o systemie operacyjnym,

  • Produkt Xopero, z którego korzystasz,

  • Wersja aplikacji,

  • Typ licencji,

  • Zrzuty ekranu oraz logi aplikacji z problemem, który zgłaszasz.

Xopero Software nie bierze odpowiedzialności za niespełnienie celów dotyczących poziomu usług w przypadku, gdy subskrybent nie dostarczy niezbędnych informacji na żądanie.

7. Zgłoszenie w systemie obsługi klienta

Założenie zgłoszenia możliwe jest za pomocą formularza dostępnego TUTAJ

8. Opcje samoobsługowe

Xopero udostępnia również instrukcje i materiały edukacyjne dostępne online 365/24/7, które pozwalają na indywidualne rozwiązanie problemu. W ich skład wchodzą:

8.1 Baza wiedzy dostępna pod adresem support.xopero.com/hc. Zawarte są
w niej m.in.: instrukcje oraz porady “krok po kroku” dotyczące obsługi aplikacji, znanych problemów, czy też odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

8.2 Przewodniki oraz tutoriale na kanale YouTube - gdzie dostępne są specjalnie przygotowane nagrania oraz zapisy webinarów.


Poziomy oraz definicje problemów

Poziom

Definicja

X

Problemy związane bezpośrednio z infrastrukturą Xopero. Incydenty dotyczące serwera świadczącego usługi, niepowodzenia przy odtwarzaniu stanu infrastruktury z kopii zapasowej.

1

Krytyczny problem, produkt lub usługa nie działa - dotyczy to głównych operacji takich jak wykonywanie kopii, przywracanie danych, znaczne problemy z wydajnością, czy też dostępnością usługi. Sytuacja ma istotny wpływ na operacje biznesowe.

2

Błędy, które mają wpływ na główne funkcje produktu lub usługi, jednak istnieje dla nich obejście. Problem jest istotny, jednak nie ma poważnego wpływu na operacje biznesowe.

3

Pytania oraz informacje dotyczące produktu. Mniejsze problemy, błędy w interfejsie, które mają mały wpływ na produkt, czy też funkcjonalność usługi.

9. Przerwy konserwacyjne

9.1 Planowane

W celu aktualizacji oraz utrzymania wydajności infrastruktury Xopero wykonuje przerwy konserwacyjne, które mogą wymagać zawieszenia określonych usług
w czasie konserwacji. Dołożymy wszelkich starań, aby z wyprzedzeniem powiadomić subskrybentów o każdej zaplanowanej przerwie konserwacyjnej, która może mieć wpływ na korzystanie z usług przez klienta.

9.2. Awaryjne

W sytuacjach awaryjnych system Xopero może wymagać przeprowadzenia konserwacji - instalacji poprawek bezpieczeństwa lub wymiany sprzętu.


W wymienionych sytuacjach Xopero nie będzie w stanie powiadomić subskrybentów z wyprzedzeniem o koniecznej konserwacji.